品質という経営戦略

物流なんでも相談所 Vol.49

コロナウイルス感染拡大に始まり、全国規模での水害など今年も日本は災害に見舞われています。このような中でも逆境をばねとして成長続ける物流企業も存在しています。その鍵はラストワンマイルにあると言われています。加えてホワイト物流推進や働き方改革における、労働時間の短縮など、物流業界に取っても厳しい経営環境の中でも、宅配業界は確実に取扱量を増やしています。貨物の増加によって派生した必要人材の確保が難しい状況となっている課題は解決の糸口さえ見いだせていませんし国内全体の物流量は減少傾向にあります。しかし、BtoCに関しては今後も益々需要が増えてくると思われます。人口減少に伴うリアル店舗の減少や高齢化による買い物難民など環境が激変する中、その課題を補うネットスーパー等宅配事業の必要性は益々高まってくるものと考えられています。特にスマートフォンの普及でネット通販は拡大の一歩であり、こうした社会インフラの不足を補うサービスとして、ラストワンマイル事業（輸配送の最終配達サービス）が重要性を帯びてきています。このような環境変化の中で企業はいかにして勝ち残るかを幾度と述べてきました。今回は物流業として重要な経営戦略ある品質について考えます。

物流業を取り巻く経営環境は年々厳しさを増しています。このような時こそ、物流業とはどのような事業なのかを、原点に戻って見つめ直したいものです。物流企業としての自社を、外部の目線からもう一度分析・評価してみましょう。本当の意味でお客である荷主から信頼されているのでしょうか、お客が期待しているサービスができているのか、多方面から確かめたいものです。この様な時には、ひとつの目安があります。まず、自社の荷主ごとの売り上げを見て、その売上が増えているかどうか。次に、その荷主の物流費用の中での割合が２５％に達しているかどうか。そして、指名されるドライバーが増えているかどうか。最後に、届け出先の荷主の評判がよく、荷主からほめられたり、感謝されたりしているか、です。

次に、物流品質を上げるには、社員の満足（ＥＳ）が十分であるかどうかも、重要なポイントです。社員は自分自身にやりがいを見つけることで、サービスレベルが上がってくるという事実が存在します。ですから、社員の満足なくして、顧客の満足はありません。社員が前向きとなると、現場での改善が進みます。改善を行う中で、コミュニケーションが活発化してきます。この様な物流企業は、企業風土自体が明るく、社員間でも、社員と上司との間も、経営者と社員との間も意思疎通を欠くということがなくなります。現場での問題が、レベルごとに精査され、そして引き揚げられていきます。その時、経営者にまで達している意見具申は、経営に役立つものとなり、現場での改善によって積み上げられたノウハウは他社との差別化が可能です。揺るぎない物流、他社にマネのできないサービス提供が可能となります。

物流企業において、サービス品質を向上させるには、何よりもその原点となる人材のレベルを引き上げることが重要です。そのためには、まず挨拶の徹底から始めましょう。物流企業において挨拶が徹底できるだけで、サービス品質の良い企業との印象を与えることができます。“おはようございます”“ありがとうございます”“失礼いたします”“すみませんでした”という「オアシス」が十分にできているか、「ハイ」という明るい返事が徹底されているか確認してください。普段から挨拶が行われていないと、とっさの時に挨拶ができなくなってしまいます。多くの物流企業において、ドライバーの方々と接する機会がありますが、残念ながら自ら挨拶をされる方は少ないのが事実です。そのようなドライバーの方々でも“挨拶訓練”をミーティング時に毎日繰り返し行うことで、習慣化され、挨拶が身に付き、自然とできるようになります。簡単なようで、なかなかできていないのが実は挨拶の徹底なのです。挨拶訓練は最近では学校教育の現場では、きちんと行っていません。ですから、社会人として働く場所で訓練をしなくてはできるようになりません。ドライバーや現場の方々でも、“挨拶”くらい誰でもできるだろうと早合点しないで、挨拶がきちんとできているかどうかを現場で確かめてみてください。そうすると、案外徹底されていないことに気付くものです。現場を観察すると“挨拶”、そして“言葉遣い”など、目に余るものに驚かれるのではないでしょうか。それが荷主や着荷主相手であると想像すると、恐ろしい気がしますね。物流業はサービス業ですから、相手である荷主や着荷主がその物流企業に対して評価を下すのは間違いありません。その荷主や着荷主に対して基本となる挨拶すらできていないとなると、これは評価の対象外となってしまいます。

いくらどんな奇麗なトラックを導入しても、ユニフォームを新調して身だしなみをよくしても、これでは意味がありません。まずは挨拶の徹底から始めていただきたいと思います。次に人材の育成です。人材における人在（いるだけの人）と人罪（存在が会社に害となっている）をなくし、人財（会社の益となる財産）を増やすことが必要です。この人材問題は次回以降に説明したいと思います。